Lejos de simplemente resolver problemas y fallas, hoy cumplen un rol fundamental en la satisfacción de los clientes finales.
La forma de hacer negocios cambió en los últimos años. Hoy, con requerimientos más ágiles, simples y eficientes, la banca se ha transformado y está apostando por confiar cada vez más en la tecnología.
Centrándose en la innovación constante de los servicios para sus clientes, la omnicanalidad toma fuerza. Ya no se trata solo de una atención por canales digitales, sino de gestionar efectiva y eficazmente sus requerimientos.
Para ello, las mesas de servicios digitales son clave. 'Hemos trabajado en la implementación de metodologías, servicios y soluciones de software en nuestros clientes. Con esto buscamos optimizar costos al automatizar y mejorar procesos; planificar gastos; acelerar la estrategia de adopción digital; una mejora continua y reducción de incidentes; y entregar visibilidad a los usuarios del estado de sus solicitudes', explica Roberto Carrillo, director de Operaciones y Servicios Gestionados Digitales de CoasinLogicalis
Con la idea de entregar servicios innovadores, estas mesas permiten mejorar sustancialmente la experiencia del colaborador y el cliente final.
'Los bancos enfrentan muchos desafíos cuando abren una cuenta corriente, líneas de crédito o préstamos ya que se generan diligencias donde el cliente solicita claves, tarjetas o productos. Las mesas digitales logran eficiencias en todos esos procesos, además de asegurar la continuidad y operación de los usuarios', detalla Carrillo.
Digitalizar, transformar y satisfacer
Si bien el objetivo de estas mesas de servicios digitales es amplio, permiten acelerar la digitalización de servicios y canales de atención de una forma más eficiente, teniendo en cuenta en su implementación, la madurez del cliente.
'Hay que transformar los servicios actuales y buscar experiencias satisfactorias. Si hay un problema con la actualización de sistemas, claves de acceso o un computador, la mesa debe resolverlo rápidamente, evitando que el colaborador atrase su labor', menciona Carrillo. Asimismo, el ejecutivo agrega que ya no solo se trata de adoptar tecnología.
'Primero es necesario captar al cliente, entender su problema y desde allí avanzar. Hoy existen fuentes de ingreso que la banca debe seguir profundizando con prácticas que sean seguras, dentro de la normativa y con proveedores que estén a la altura'.
De lo funcional a lo operacional
La inversión de una compañía en un proveedor es un voto de confianza importante. Y cuando hablamos de un banco, donde los tiempos y exigencias requieren respuestas eficientes, la promesa debe ser cumplida a cabalidad. 'Una mesa de servicios digitales gestiona lo funcional de un banco. Pero cuando comenzamos a conectar con las emociones del cliente en base a resultados positivos, se genera una relación a largo plazo donde el cliente valora la resolución de problemas', puntualiza Carrillo.
Asimismo, el ejecutivo asegura que las mesas de ayuda no solo resuelven problemas cotidianos, sino también gestionan los procesos operacionales como solicitudes de créditos hipotecarios, apertura y cierre de cuentas, préstamos y cuentas corrientes.
'Esto no es más que la evolución del servicio. Si sales de la mesa funcional hacia la operacional agregas un valor adicional en tu servicio que el cliente no tiene', concluye Carrillo. Desde una gestión consultiva, CoasinLogicalis se encarga de levantar proyectos tecnológicos eficientes y adecuados a cada necesidad. Su capacidad local y regional, más un equipo multidisciplinario, con casos de negocio probados, hacen de esta compañía un aliado estratégico clave.
