El puntapié inicial de este artículo es una pregunta pertinente: si solo nos enfocamos en las necesidades del cliente y lo que quiere, ¿cómo vamos a cumplir con los objetivos de la empresa? Entonces, ser una empresa customer centric no se trata solo de tener la cultura de poner al cliente en el centro, siempre en primer lugar, sino también de lograr los objetivos comerciales en este viaje. Caminando juntos.
Para que esta comprensión sea más clara, vale la pena señalar que las organizaciones más tradicionales están orientadas a objetivos de productos y ventas. Así que, tras crearlo, la siguiente acción se centra en sacarlo al mercado a toda costa. Por lo tanto, es diferente de una organización centrada en el cliente, que primero comprende las necesidades del cliente, crea el producto o servicio de acuerdo con esa expectativa y luego lo ofrece al mercado. Un movimiento más asertivo, basado en datos de comportamiento y relevantes sobre el consumidor.
Así, ser customer centric implica una serie de factores, de hecho, un combo de procedimientos estratégicos. Hablamos, por supuesto, de la capacidad de brindar la mejor experiencia al cliente, desde el primer acercamiento hasta la continuidad de esa relación, haciendo que esa relación sea sostenible.
Imagina que un cliente entra en una tienda de ropa con la intención de comprar unos jeans El vendedor aprovecha para mostrar otros artículos que hacen juego con el pantalón y el cliente acaba comprando. A menudo, no se siente cómodo con el enfoque e incluso puede arrepentirse de traer productos innecesarios.
En este viaje, el riesgo de que la experiencia no sea buena es alto. El vendedor alcanza el objetivo de ventas, pero es posible que este cliente no regrese a la tienda ni lo busque. Otro vendedor, que no estresa al cliente, puede no cumplir su objetivo, sino fidelizarlo, establecer un vínculo con él en una relación de confianza.
Puede que te estés preguntando: “¿Entonces no es bueno practicar upselling? Si la estrategia es customer centric, no encajará invitar al cliente a comprar artículos, actualizaciones u otros complementos para generar más ingresos. Pero otro contexto es posible. Un cliente que compra un paquete de servicios de una empresa de tecnología, por ejemplo, que no está explotando todo su potencial, puede ser guiado para hacerlo. De esta forma, el cliente puede maximizar su experiencia con otros módulos.
Buceando en el concepto
Para fortalecer la estrategia customer centric, muchas veces es fundamental que la empresa pase por un proceso de reorganización que incluya integración, mejora del sistema de gestión, e incluso estructura jerárquica, compromiso de los empleados para este fin, entre otros alineamientos para que toda la organización esté en la misma página.
Además, es necesario mapear la experiencia de los clientes a lo largo de su viaje a través de una serie de canales de manera que sea posible obtener datos relevantes para generar insights que permitan construir estrategias de manera más asertiva para brindar la mejor experiencia.
A continuación, algunas características de las empresas centradas en el producto y las que practican el concepto de customer centric para que pueda comprender mejor las diferencias.
Empresas enfocadas en el producto
1. Vender productos a cualquiera que quiera comprar
2. Importancia a los productos, atributos y sus características
3. Viaje en el proceso de ventas
4. Estructura organizativa por tipos de productos
5. Enfoque de adentro hacia afuera
6. Rendimiento/métricas del producto
Empresas customer centric
1. Productos para servir a los clientes (todas las decisiones provienen de los clientes)
2. Foco en las necesidades del cliente y en lo que el producto resolverá
3. Foco en la lealtad del cliente
4. Estructura basada en tipos de clientes, en cada segmento
5. Enfoque de afuera hacia adentro
6. Métricas de CX
En un mercado transformado por lo digital, que ha provocado cambios significativos en el perfil del consumidor hiperconectado y ávido de personalización, la diferencia está en poder ofrecerle la mejor experiencia para fidelizar y hacer sostenible la relación con la marca.
Toda la empresa debe estar impregnada de la comprensión y la práctica del concepto customer centric, monitoreando el viaje del cliente en los más diversos canales, maximizando el valor para el cliente, evaluando los resultados de productos y servicios, investigando problemas y construyendo soluciones. Este es el nuevo diseño de cómo hacer sostenible el encanto con la marca.
