Actualmente estamos viviendo un cambio de era asombroso. Las organizaciones tradicionales y las no tradicionales, como las Startups, están experimentando grandes e interesantes cambios. Los mismos podemos verlos tanto en la cultura de las organizaciones, en sus modelos de negocio, en la entrega de nuevos y novedosos productos y servicios a sus clientes, como también en la habilitación de la nueva ola de tecnologías emergentes que están irrumpiendo los mercados mundiales: Big Data, IoT, AI, Cloud, entre otras. Todo esto hace que este cambio de era se haya acuñado con el nombre de “Era Digital”.
Entonces, estando en esta nueva era digital, me pregunto: ¿cómo las organizaciones están entregando valor a sus clientes? Por mi parte, respondería esta pregunta en dos partes, considerando a las organizaciones tradicionales como las pequeñas, medianas y grandes empresas, y, por otro lado, a las no tradicionales, en este caso, las startups:
Organizaciones tradicionales: intentan dar valor mediante el ciclo del desarrollo de productos que realizan, desde que comienzan haciendo el estudio de mercado, los análisis, la segmentación de clientes, la definición de estrategias comerciales, plan de negocio y, por último, comenzar la venta a sus clientes.
Startups: se dedican primero a escuchar y observar las necesidades de sus clientes, realizan prototipos con las posibles soluciones y hacen las pruebas en el mercado donde se encuentran sus clientes y, si no es lo que ellos esperan “pivotean” rápidamente para volver a probar el nuevo release del producto o servicio. Esto es así, hasta que finalmente logran salir al mercado con lo que se llama MVP, y no me refiero al Most Valuable Player, sino al Minimum Value Product, es decir el Producto Mínimo Viable que sus clientes escogieron comprar y no que se vieron en la obligación de hacerlo. Y en caso de que hayan acertado con un buen MVP, sólo les toca escalar esta solución a otras regiones o globalizar el producto o servicio, teniendo presente mejorar siempre la experiencia del cliente.
El modo en que estas nuevas organizaciones no tradicionales dan valor a sus clientes los llamo “Mecanismos de Innovación” en donde simples, pero profundos paradigmas metodológicos hacen que aparezca este nuevo modelo de empresas con pocas personas, con mucho talento y conocimiento, que crean valor permanente. Estos mecanismos tienen nombres bien definidos, vale decir:
a) Design Thinking o pensamiento de diseño: busca justamente explorar el problema, logrando la empatía con los clientes, a través del entendimiento en profundidad de lo que el cliente oye, observa, dice, hace, siente y piensa hasta el desarrollo de prototipos y las pruebas de éstos en el mercado en el cual el perfil del cliente se encuentra.
b) Lean Startup: que posterior a las ideas que pueda tener, inmediatamente persigue el hacerlo bien mediante la definición de un MVP funcional, el cual hay que preocuparse de probar en el mercado donde se encuentre este perfil de cliente, con el fin de recoger mucha información y aprender permanentemente.
c) Enfoque Agile o ágil: que está siendo muy promovido por la nueva camada de desarrolladores e ingenieros de software que trabajan con DevOps. El porqué de esto es muy simple, y tiene que ver con hacer las cosas de forma correcta y la rapidez en la que se puede tener un producto o servicio funcional en tan sólo 2 semanas, ¿pueden creer esto? Antiguamente este proceso duraba meses con los tradicionales métodos de desarrollo de cascada, totalmente secuenciales y que después de meses, los clientes recién podían probar lo que ellos requerían. El método Agile más famoso en la actualidad se llama Scrum, el cual es certificable y cada día más y más personas en el mundo han logrado obtener esta certificación.
A través de estos “Mecanismos de innovación” se llevan a cabo las acciones que permiten y ayudan a las organizaciones a ejecutar proyectos usando tecnologías emergentes, de una manera: rápida, flexible y a bajo costo que busca dar soluciones acertadas a todos los problemas que puedan tener nuestros clientes.
Por último, debemos entender que actualmente existe una diferencia sustancial en las formas de entregar valor a los clientes y los procesos internos de estos dos tipos de organizaciones, y diferencial está en tener empatía con la necesidad de los clientes y de realizar una profundización en las necesidades de éstos, a través de la percepción y experimentación antes de dar una solución.
¡Esta es la clave!
