Hoy son indiscutibles las ventajas que nos brindan las tecnologías de Colaboración para facilitar y agilizar la comunicación y el trabajo en equipo, sin importar el lugar geográfico y el dispositivo que se quiera usar. Sin embargo, ha sido tal el avance de estas herramientas, la diversificación de funciones y el beneficio que generan, que se vuelve un desafío armar una suite de soluciones adecuadas a cada organización.
Durante décadas, y hasta hace relativamente pocos años, existían las grandes plataformas de telefonía, primero analógicas y luego digitales o IP. Un servicio crítico que justificaba una gran infraestructura y que los usuarios tomaban como algo básico e indispensable, cualquiera fuera el rango dentro de la organización.
En paralelo con la telefonía, aparecieron las infraestructuras de video conferencia. Equipamientos costosos, que requerían enlaces dedicados para asegurar una calidad aceptable y administradores exclusivos, no solo para operar la infraestructura sino para ayudar a los usuarios cada vez que debían utilizar el servicio. Hacer una video conferencia era casi exclusivo de los altos mandos de una empresa.
Un poco más cerca en el tiempo, estas plataformas comenzaron a transformarse en una sola, democratizando su uso. A su vez, se fueron sumando otras funcionalidades como mensajería instantánea, presencia, compartir archivos o pantalla en tiempo real, integraciones con otras plataformas como CRMs, ERPs o tecnologías de IoT, entre muchas otras.
Por último, surgieron una gran variedad de opciones “Cloud”, que ya juegan un papel muy fuerte, acompañados por la mejora en los enlaces, anchos de banda y la seguridad. La virtud de éstas es que son más fáciles de desplegar y administrar, siempre se mantienen actualizadas y permiten integraciones de manera mucho más sencilla.
A estos grandes cambios tecnológicos, también se debe sumar que hubo grandes transformaciones en las formas de trabajar. Hoy en día las oficinas son abiertas, con muchas salas de reuniones, existen espacios de recreación, de co-working, huddle rooms, etc. Es innegable que la tecnología debe acompañar estos cambios.
¿Pero cuál es el desafío actual para las organizaciones?
Toda esta combinación de factores genera un gran desafío para las organizaciones: ¿Qué herramientas usar? ¿Cómo usarlas? ¿Quién las gestiona? ¿Se debe invertir en tecnología nueva o en transformar lo existente?
Si bien hay una multiplicidad de marcas de soluciones de este estilo, debemos saber que las funcionalidades rara vez son exactamente iguales: pueden ser similares en algunos casos o solaparse en otros. A veces, incluso dentro de una misma marca, existen distintas soluciones que tienen funcionalidades muy parecidas, pero se implementan distinto o se heredan de plataformas muy dispares.
Por esto debemos ser conscientes de qué tenemos y, cada vez más, qué necesitamos en nuestra organización, cuáles son los casos de uso, las necesidades de negocio, qué piden los usuarios reales. De esta forma, al momento de decidir hacer una inversión, hacerla de la forma más acertada posible, y no menos importante, que la implementación y adopción sea un éxito.
Para esto, sería importante que consideremos los siguientes puntos:
Analizar y entender con qué herramientas contamos actualmente. ¿Qué, quién y para qué se usa? ¿Qué no se usa?
Identificar cuáles son las necesidades de negocio y los usuarios. ¿Cuáles están cubiertas? ¿Cuáles no están cubiertas o podrían mejorar?
En relación con lo anterior, deberíamos entender qué está faltando y donde hace falta invertir.
No se debe perder de vista que hay muchos sectores involucrados, desde la dirección, los operadores de las plataformas, las áreas de negocio, los clientes, proveedores y partners, áreas corporativas, etc. Todos tienen su visión particular y sus necesidades, por lo que es importante poner en la balanza la mayor cantidad de factores posibles, entender cuáles son relevantes y cuáles no.
Es muy posible que no haya una única herramienta que cubra todas las necesidades, a la vez que implementar varias puede complejizar por demás el escenario, tanto para administradores como para usuarios.
Por tal motivo, no se debe perder de vista las grandes posibilidades de integración entre herramientas, de manera tal que el usuario no deba estar pensando cual tiene que usar para cada cosa, sino que todo se asemeje lo más posible a una única herramienta.
Es clave trabajar en la adopción de las soluciones, capacitar a los usuarios, disponibilizar tanto las herramientas como la información necesaria, identificar casos de uso principales y usuarios claves que sean aliados tecnológicos y que luego incentiven al resto de la organización en el uso correcto de las herramientas. Tener indicadores que muestren el uso de las herramientas e indiquen cuales son las oportunidades de mejora, qué usuarios están utilizando bien lo que tienen disponible y dónde se debe reforzar el mensaje. Además, y no menos importante, entender cuál es el retorno de la inversión realizada y mostrar los resultados y casos de éxito.
La posibilidad que ofrecen las herramientas colaborativas de implementar nuevas funcionalidades y servicios representa una gran oportunidad para los sectores de IT e infraestructura de dar soluciones al negocio. Sin embargo, es necesario tener una visión amplia, estar abierto a los cambios, tanto de los factores externos, de la tecnología en sí, de los casos de uso, la formas de implementarlo y de la necesidad de interactuar con otros sectores de la organización con los que antes no se interactuaba, lo que permitirá hacer la diferencia.
