Los cambios en los modelos de negocio que plantean algunas industrias, orientadas a pagar por el consumo que se realiza, hicieron que el sector financiero, y en particular el bancario, tenga que repensar la manera de captar y satisfacer las necesidades de las nuevas generaciones de usuarios. Las fintech surgieron como una respuesta a la demanda de un público más joven, que pide la oferta básica de un banco, pero con mayor agilidad. Frente a este escenario, las instituciones tradicionales se enfrentan seriamente a la decisión de transformarse, crear nuevos canales de atención, generar mayor interconexión entre los sistemas para obtener información en tiempo real e, incluso, pensar nuevos modelos de sucursales.
Ya vimos que muchas de estas opciones están disponibles en la actualidad, sin embargo, aún tienen un camino por recorrer. En todo cambio, y sobre todo en uno tan profundo como este, hay que abordar una transformación del propósito y los valores de la propia empresa. Tomando esto como punto de partida, existen cinco elementos que los bancos aún deben considerar para generar la transformación que buscan y necesitan.
1. Autogestión. El actual contexto de mercado y la demanda de los clientes requieren canales que permitan la autogestión. Si bien existen diversas alternativas a la tradicional sucursal bancaria, se debe profundizar en esta estrategia para mejorar y garantizar la disponibilidad de los diversos canales que solucionen problemas simples, agilicen los trámites, permitan realizar transacciones y disminuir la necesidad de los usuarios de recurrir a una sucursal física. En los últimos meses vimos cómo varias instituciones lanzaron sus soluciones de chatbot. En la actualidad, la tecnología de asistentes virtuales es fácil de implementar y al utilizar la nube, los costos se reducen y la inversión es menor a la que demandaba hace unos años, además de utilizar Inteligencia Artificial, integración con canales como las redes sociales o WhatsApp.
2. Personalización. La estandarización de paquetes de productos o servicios es una fuente de gran insatisfacción en los clientes. Si bien es imposible generar una oferta a medida para cada uno, cada vez más demandan productos según sus necesidades y comportamientos. Incorporar herramientas de Big Data y Analytics, que permitan procesar y obtener datos históricos de cada cliente; e integrar los sistemas de front y back-end son clave para lograr una personalización total del individuo y su comportamiento en el mercado financiero, obteniendo una segmentación mucho más precisa. Soluciones como Red Hat Fuse ayudan a integrar los sistemas y tener el ADN financiero de los clientes. Por ejemplo, una compañía financiera local implementó esta solución y logró integrar todos sus sistemas de información, contando con la posibilidad de consolidar y unificar los datos que antes se encontraban en distintas bases o sistemas.
3. Digitalización. La digitalización de todos los procesos bancarios permite ganar agilidad hacia los clientes, obtener y consolidar la información para cumplir adecuadamente con la demanda de los organismos reguladores, que hace unos años vienen en aumento. Cuanto mayor sea la digitalización, mayor serán las fuentes de información. Por ejemplo, al reconvertir las sucursales en espacios inteligentes con servicios tecnológicos se puede recolectar información y conocer mejor sus necesidades.
4. Integración. Contar con una arquitectura de datos unificada permite incorporar ágilmente nuevas tecnologías de análisis para integrar, de manera transparente, el ambiente tradicional del data warehouse y data marts junto con los nuevos tipos de información.
5. Medios de pago. Los celulares se convirtieron en los habilitadores para el desarrollo de nuevos medios de pago. Los bancos deben incorporar tecnologías que estén a la altura de esta tendencia o bien buscar alternativas o asociaciones que les permitan sumarse a esta ola.
La industria de servicios financieros sufrió grandes transformaciones en los últimos años y este proceso está lejos de detenerse. La clave está en generar una estrategia integradora, donde cada elemento, servicio o persona sea considerada al momento de encarar la transformación. Con una mirada holística de los procesos y de la situación actual se puede empezar a encaminar las acciones de manera más estructurada y enfrentar la competencia que demanda el sector.