Hace algún tiempo atrás, ingresando a una tienda por departamento, escuché un "clic" que provenía del personal de seguridad de dicha tienda, era algo casi imperceptible en realidad, pero descubrí que presionaban con el pulgar un dispositivo mecánico para "contar" mi ingreso. Esto me causó curiosidad y me llevó a pensar, en si existiría un método más moderno y fiable de contabilizar visitantes, ya que las probabilidades de error con este proceso manual son muy altas.
Después de algunos meses, tuve la oportunidad de conversar con una persona de este rubro, y empecé a desarrollar un interés particular por este mercado, donde suelen surgir iniciativas individuales, dependiendo de un área que requiere una solución puntual, y donde TI suele trabajarlas como proyectos que se ejecutan de manera separada.
El primer proyecto que impulsé en este sector fue el de ofrecer a visitantes la posibilidad de conectarse a una red WIFI libre. Desde la experiencia del visitante, solo debías ingresar con tu usuario de red social, y después de aceptar los términos y condiciones podías navegar libremente. Por el lado del centro comercial, existía además de la infraestructura inalámbrica una solución que le permitía poner rostros, géneros y gustos a los dispositivos que se conectaban a esta red. Esto representó un paso importante ya que pues ahora no sólo podían saber quiénes eran visitantes sino también y sobre todo qué les interesaba. A partir de ese momento los casos de uso a discutir podían ser casi infinitos.
El segundo proyecto, fue más desafiante aún. Ahora había que contabilizar en tiempo real la cantidad de personas que ingresaban al centro comercial, ya que a una escala mayor, el proceso manual relatado al inicio era inviable. Comenzamos a trabajar con el dimensionamiento y la arquitectura de la solución. Fue ahí que empecé a pensar de forma más integral y a hacerme algunas preguntas: si contabilizamos la cantidad de gente que ingresa, ahora debemos cruzar esa data con las que están conectadas, y ¿eso que nos da? Pues el ratio necesario para saber qué tan atractiva es la red inalámbrica para el prospecto a cliente. ¿Entonces? Es fundamental incentivar la conexión para poder contar con más información, lo que me llevará a ser más eficaz al momento de llegar a mi cliente.
Es así que la discusión pasó a ser cómo mejorar la experiencia del usuario, ya que si nos ponemos a pensar, la experiencia de compra sigue siendo la misma que hace años (esto debido a que en este lado del planeta los usuarios aún prefieren las compras físicas a las virtuales, ya sea por desconfianza o por mala experiencia en el retiro o envío de los productos). Entonces, ¿qué buscamos? Ser más eficaces, llegar de manera diferente al cliente, contar con una verdadera omnicanalidad, utilizando los medios que sabemos que le interesan, y con la información que requieren.
Sin embargo, deberíamos entender que el modelo puede ir más allá, puedo optimizar mi sistema de videovigilancia, utilizándolo no sólo como un sistema de seguridad, sino como un medio de reconocimiento facial para armar una base de datos de visitantes y evaluar su comportamiento por toda el área que es de su interés. Reconociendo quién me visita, puedo validar cuales son sus gustos y preferencias, y así convertirme en un consultor virtual de moda sugiriéndole prendas y combinaciones de acuerdo a su historial de compras (convirtiéndonos en un personal shopper digital). Si a eso le sumamos sus medidas, preferencias de marcas, diseño y colores podríamos ser más inteligente en nuestras recomendaciones.
Si nos paráramos a pensar esto de manera integral, interconectando la tecnología ya disponible con nuevos proyectos, tenemos la posibilidad de llegar a otro nivel dentro del mercado del retail. Sólo debemos entender que estos no deben ser considerados de forma aislada, debemos encararlos desde la perspectiva del usuario final teniendo como objetivo principal mejorar su experiencia de compra. De esta manera, los beneficios para el negocio podrían ser de gran magnitud.
