Mucho antes de la pandemia, que hizo que lo digital fuera más que estratégico, esencial para la evolución y la sostenibilidad de las empresas, los desafíos de unirse al viaje de transformación regían los esfuerzos en el mundo empresarial. Ya ocupaban un lugar destacado en la lista de atención de empresas de diferentes sectores.
El escenario de la pandemia, sin embargo, hizo que las estrategias de modernización de operaciones saltaran de las mesas de discusión a la práctica, de la noche a la mañana. Ahora, tras los movimientos de emergencia, es necesario realizar ajustes fundamentales para alinear las estrategias en cuanto a la evolución de las aplicaciones.
Pero para ello es necesario identificar: qué puntos hay que mejorar, cuáles tienen cuellos de botella, fallas y obsolescencia. Una cosa es cierta: sin medir, no hay forma de mejorar.
Para defender una acción de evolución tecnológica y/o estratégica en la empresa, es necesario argumentar con datos y que estén debidamente sustentados en una solución a medida. Y el primer paso es monitorear.
Según Gartner, las tecnologías de monitoreo, que capturan datos y permiten analizar, son capaces de identificar problemas, dando visibilidad al panorama real de las aplicaciones de la empresa. Y con la exposición de la realidad empresarial, es posible agilizar la toma de decisiones, afinar estrategias, decidir, por ejemplo, si migrar a la nube pública o parte a una arquitectura híbrida, en definitiva, se pueden despertar y explorar varios horizontes.
Lo cierto es que la modernización de las aplicaciones debe estar orientada hacia la mejor experiencia de usuario (UX), independientemente del segmento operativo de la organización. ¿Cómo asegurar la cantidad de infraestructura adecuada para soportar las horas pico del comercio electrónico? ¿Cómo proporcionar una excelente usabilidad en una aplicación bancaria? ¿Cómo saber si la navegabilidad del sitio web de la empresa está cumpliendo con las expectativas del usuario? Midiendo. No hay otra manera. La tecnología identifica y la empresa reacciona.
No es casualidad que los bancos inviertan mucho en tecnología para monitorear UX. En un estudio de Febraban, publicado en 2020, los clientes de Mobile Banking acceden a su banco 23 veces al mes. Los clientes heavy users, que representan el 51% de los clientes en este canal, acceden a su banco en un promedio mensual de 40 veces. Por lo tanto, la aplicación debe ser muy intuitiva, para no retenerlos y no perderlos ante el competidor que tiene una aplicación más atractiva y fácil de usar. Por lo tanto, monitorean constantemente este canal.
De hecho, debo advertir que la interacción con el cliente hoy, más que nunca, no puede fallar. Y cuando una aplicación lleva la credencial de una empresa (su logo), su desempeño inmediatamente comienza a ser comparado con otras en el mercado. El usuario ya no acepta una peor experiencia y cambia de marca fácilmente.
La evolución al concepto AIOps
Para obtener resultados y transformar realmente las aplicaciones y, en consecuencia, el negocio, necesitamos el soporte fundamental de la tecnología, por supuesto, como facilitador de la evolución. Y no existe una solución “milagrosa” que llegue al corazón del desafío para ganarlo. Es necesario montar un conjunto, altamente personalizado para cada cliente. ¿Por qué?
Porque existen recursos con excelentes resultados en puntos específicos de seguimiento, captura y análisis de datos, que deben seleccionarse en función de la madurez tecnológica de la empresa, su campo de actividad y hasta dónde ha avanzado ya en el viaje digital.
Cuando la organización, ya sea de cualquier sector, ya tiene esta madurez, puede evolucionar a la plataforma AIOps de Gartner. A partir del monitoreo consolidado, el flujo de datos sigue este concepto y consigue una alta automatización.
Según Gartner, las plataformas AIOps utilizan Big Gata, Machine Learning y otras tecnologías analíticas avanzadas para mejorar directa e indirectamente las funciones de operaciones de TI (monitoreo, automatización y mesa de servicio) con una visión dinámica, personal y proactiva. Permiten el uso simultáneo de múltiples fuentes de datos, métodos de recopilación de datos, tecnologías analíticas (en tiempo real y en profundidad).
Pero no todas las empresas están preparadas para evolucionar hacia este concepto. La buena noticia es que llegar allí puede ser más sencillo de lo que cree. Siempre y cuando preste atención a los aspectos técnicos, como la lentitud, las funciones no disponibles y la falta de seguridad, le señalarán que es el momento de optimizar la atención al cliente. Y para eso, todo lo que necesita hacer es monitorear, identificar y actuar.
