La incertidumbre política y social que existe en Chile está mermando las proyecciones macroeconómicas para el próximo año. De hecho, una encuesta del Banco Central asegura que el 70% de las empresas no planea desarrollar inversiones en 2022 por esta misma razón.
Como en muchas industrias, esta situacióndefine la estrategia de la banca. No es un secreto que las aguas están movidas, desde la matriz que norma todo, el Banco Central, hasta la banca tradicional, que ha vivido transformaciones de negocio y tecnológicas importantes, las renovadas hojas de rutas enfocadas en la digitalización de procesos a principio de la pandemia están causando cambios profundos.
Por ejemplo, de acuerdo a las últimas cifras de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), a julio 2021 se redujo en un 11,7% el número de oficinas respecto a 2019, es decir, bajaron la cortina 237 espacios físicos de la industria. Asimismo, se han perdido 3.513 puestos de trabajo respecto a 2019.
Sin embargo, pese al escenario complejo y lleno de incertidumbre, como toda época de crisis, las oportunidades también afloran. Hoy, los bancos y líderes del sector están transformando sus portafolios de servicios, soluciones y productos para que sean ágiles, simples y rápidos.
Omnicanalidad: la atención híbrida
Si hay algo claro, es que la atención física nunca va a desaparecer. Existe y existirá siempre una masa crítica de usuarios que seguirá asistiendo al banco para hacer trámites. Si bien, dadas las circunstancias, hay un foco en el usuario que demanda servicios financieros digitales, lo físico nunca pasará de moda.
Sí, lo digital permite agilizar lo simple, lo tedioso. Pero también existe una renovación de sucursales adaptadas al nuevo mundo, las cuales ofrecen servicios de acuerdo a las necesidades. Además, como la mayoría de los sistemas están digitalizados, en línea y sincronizados, los tiempos son más reducidos. Sin embargo, pese a que no hay ninguna posibilidad aún de que las sucursales de los bancos tradicionales desaparezcan, sí es cierto que el próximo año se seguirá equilibrando la balanza hacia lo digital. Es decir, si hace tres años lo físico era lo predominante, hoy se está apostando a que la virtualidad sea mayor en cuanto a ingresos para los bancos.
Ciertamente, la banca tradicional chilena se está modernizando de manera acelerada. Y es probable que durante los próximos años sigan existiendo cambios profundos como fusiones, además de nuevos servicios y productos financieros.
Seguridad digital: el gran desafío
En momentos donde los presupuestos están siendo reducidos y exigen más eficiencia, la seguridad cumple un rol clave. En ese sentido, la banca, a través de sus puntos de servicio como las aplicaciones móviles o web, están avanzando en medidas más estrictas.
Es indispensable que la experiencia de los clientes sea satisfactoria y estable en todos los puntos de contacto. Actualmente, las aplicaciones son las más usadas. En ellas, debe existir, por ejemplo, doble factor de autenticación, Face ID y terceras claves e ir avanzando cada vez más en soluciones biométricas.Conceptos como disponibilidad, escalabilidad y seguridad deben normar las soluciones del futuro ya que de ellos depende la satisfacción y fidelidad del cliente.
Si la tecnología era un fin, hoy es un medio. Para agilizar los modelos de negocio no solo se necesita de tecnología, sino de aliados estratégicos que conecten con las necesidades y las comprendan. Ellos permiten robustecer y disponibilizar cada servicio, mientras gestionan integral y consultivamente cada necesidad.
El futuro de la banca no tiene certeza, pero sí herramientas y capacidades digitales que permitirán seguir evolucionando el sector. Y en Chile no será la excepción.
